의료 서비스를 제공하는 병원이 사업체가 된 지 오래다. 의료 기술만으로 모든 고객을 만족시키는 것은 어려워졌고, 광고나 마케팅을 통해 고객을 유치해야 한다. 유튜브나 SNS, TV 프로그램을 통해 의료 지식과 정보를 제공하며 홍보에 나서는 의사들도 많다.

현대 의료 환경은 지속적인 혁신을 요구한다. 이에 대응하지 못하는 병의원은 경쟁 병원에게 뒤쳐질 수밖에 없다. 직원들도 혁신적이고 진보적인 환경에서 근무하고 싶어한다. 하지만 경영진은 고립된 환경에서 한정된 정보와 지식에 의존해 의사결정을 내리는 경우가 많다. 이는 편향되고 불완전한 결정으로 이어져 새로운 기회를 포착하거나 위기에 대응하는 데 있어 큰 장애가 된다.

잘못된 의사결정을 하지 않으려면 시스템 경영을 해야 한다. 경영, 마케팅, 고객, 직원, 세무 및 회계 등의 자료를 수치화 하고 통계를 바탕으로 경영 전략을 세워야 한다. 숫자와 통계의 정확한 수치를 바탕으로 전략을 세우면 지출 추이 분석을 통해 올바르지 않은 비용 지출을 최소화할 수 있다.

현재 많은 병의원은 CRM(Customer Relationship Management, 고객 계약 관리)를 운영하고 있다. CRM은 고객과 관련된 내·외부 자료를 분석 및 통합해 고객 중심 자원을 극대화하고 있다.

CRM을 기반으로 병의원의 신규 및 기존 고객의 비율, 매출 기여도에 대한 분석에 따른 적정 비율 유지 전략을 수립할 수 있다. 또 축적된 데이터 분석을 통해 새로운 진료 서비스를 개발하거나 특성화시키는 전략을 마련할 수 있고, 기존 고객이나 예약 고객의 요구사항도 쉽게 파악할 수 있다.

병의원 CRM 시스템을 정립하기 위해서는 고객 분석을 통해 환자들의 행동 패턴을 파악하고, 고객 데이터를 중심으로 병원 내 여러 가지 데이터를 수집해야 한다. 환자의 니즈를 파악해 우리 병의원에 만족한 부분이나 불만족한 부분이 무엇인지 파악하고, 요구사항을 분석해 경영 환경을 개선할 수 있다.

특히 3년 이상 운영된 병의원이라면 CRM 활용에 주목하자. 개원한 지 3년 정도 지난 병의원은 개원 당시보다 신환율이 감소한다. 성형외과 같은 특정 진료과목을 제외하고는 해당 병원이 위치한 지역의 인구가 정해져 있기 때문에 지역 내에 특별한 인구 변화가 없다면 예비 고객 수는 예상을 크게 빗나가지 않을 것이다.

더욱이 CRM을 통해 기존 고객 관리가 안정적으로 이뤄진다면 마케팅 전략을 수립하고, 집중적으로 홍보를 할 수 있다. 다만 광고에 집중한 병원의 이미지가 부정적인 영향을 줄 수 있으므로 병의원에 대한 신뢰를 무너뜨리지 않는 선에서 전략적으로 접근하는 것이 바람직하다.

시스템을 잘 활용하는 병의원은 체계적으로 병의원의 손익을 관리하고 월별 매출과 각 계정과목별 비용을 분류해 월별 소득률을 작성할 수 있기 때문에 세금도 예측이 가능하다. 또 데이터를 바탕으로 경영, 마케팅, 고객, 직원, 세무 및 회계 등의 자료를 수치화 하고 통계를 바탕으로 전략을 세울 수 있고, 근로자도 보다 쉽고 효율적인 업무 수행이 가능해진다. 

오동진 병·의원/기업 컨설팅 전문가

• 現) 스타리치 어드바이져 기업 컨설팅 전문가
• 現) 전자신문 기업성장지원센터 전문위원

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